कैसे आक्रामक ग्राहकों से निपटने के लिए

आक्रामक ग्राहक एक दुःस्वप्न हो सकते हैं उन मुखर ग्राहकों के साथ भ्रमित न करें जो केवल अपने अधिकारों पर जोर देते हैं। यह आलेख उन ग्राहकों के बारे में है जो खतरों, चीख, अन्य क्लाइंटों के अनुभव को बर्बाद करने और असमंजस की मांग करते हैं। वे कर्मचारियों पर अपने हाथ डालकर या संपत्ति के नुकसान के कारण शारीरिक रूप से आक्रामक हो सकते हैं यदि आप सेवा क्षेत्र में काम करते हैं, तो यह आक्रामक ग्राहकों से निपटने के लिए खुद को शिक्षित करने के लिए समझदार है।

चरणों

भाग 1

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अपने शरीर की भाषा को नियंत्रित करें अन्य लोगों के शरीर में आक्रामकता और क्रोध के गैरवर्तनीय सुराग को पढ़ना आसान है, लेकिन उन संदेशों से सावधान रहें, जो आपके शरीर को ग्राहक को संचारित कर सकते हैं यह आपके वॉयस स्तर को बनाए रखने के लिए पर्याप्त नहीं है, आपको ग्राहक के मूड को सभी निपटान संसाधनों के साथ कम करना चाहिए। कुछ गैर-मौखिक सुराग आपको नियंत्रित और टालना चाहिए शामिल हैं:

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क्लाइंट के भौतिक स्थान पर आक्रमण न करें जब भी दोनों शांत रहते हैं, किसी की निजी जगह का उल्लंघन करते हैं तो उन्हें आक्रामकता का संकेत या उनके आराम स्तर के लिए चिंता की कमी के रूप में व्याख्या की जा सकती है। जब लोग क्रोधित हो जाते हैं, तो उन्हें निजी स्थान के एक बड़े क्षेत्र की आवश्यकता होती है, इसलिए आक्रामक ग्राहकों को बहुत अधिक स्थान दे। अन्यथा, वे सोच सकते हैं कि आप अपने आप को आक्रामकता दिखाने की कोशिश करते हैं या यह कि यह समझने में नाकाम रहने के कारण आप गंभीरता से स्थिति नहीं लेते हैं कि ग्राहक कितना परेशान हो सकता है

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ग्राहक की शिकायत सुनें वह समझता है कि क्लाइंट अपने क्रोध के पैमाने के संदर्भ में कितना तर्कहीन है, इसके बावजूद वह सच कहता है कि वह क्या कहता है। क्लाइंट ने अपनी शिकायत व्यक्त करने से, आप उसे अपनी निराशा से थोड़ा आगे निकलने की अनुमति देते हैं और उम्मीद करते हैं, स्थिति को और बदतर होने से रोकें। इसके अलावा, आप बताते हैं कि आप एक कर्मचारी के रूप में, ग्राहक के अनुभव के बारे में ध्यान रखते हैं, तो आप उनके परोपकारिता कैसे जीत सकते हैं।

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समस्या को बेहतर ढंग से समझने के लिए प्रश्न पूछें एक ग्राहक को आश्वस्त करने के लिए, आपको यह समझना होगा कि वह पहले क्यों परेशान है। अगर ग्राहक इतनी परेशान हो जाता है कि वह उपयोगी जानकारी प्रदान करने के बजाय केवल परिश्रम करता है जो आप स्थिति का मूल्यांकन करने और उसका समाधान करने के लिए उपयोग कर सकते हैं, तब तक प्रतीक्षा करें जब तक बातचीत में कोई विराम न हो, आपको समझने में सहायता करने के लिए मार्गदर्शक प्रश्न पूछें कि क्या हो रहा है। फिर, क्लाइंट को बीच में मत बोलें- बोलने का अवसर की प्रतीक्षा करें। आप पूछ सकते हैं कुछ सवाल शामिल हैं:

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समस्या का समाधान खोजने का प्रयास करें ग्राहक से पूछिए कि आप स्थिति के बारे में उसे बेहतर महसूस करने के लिए क्या कर सकते हैं। अगर आप जो पूछना चाहते हैं वह उचित है और आपके संकायों में है, उसे जो वह पूछता है उसे दे दो। हालांकि, आक्रामक ग्राहकों को कभी-कभी तर्कहीन मांगें होती हैं या आपसे कुछ करने के लिए कहें, जिसके लिए आप अधिकृत नहीं हैं।

भाग 2

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समझाएं कि आप उसे क्यों छोड़ना चाहते हैं ग्राहक अक्सर नारा लेते हैं कि "ग्राहक हमेशा सही होता है" यह महसूस किए बिना कि ग्राहक अक्सर गलत हो सकता है। क्लाइंट को समझाएं कि उनका अपमानजनक व्यवहार व्यक्तिगत रूप से आपको धमकी देता है और इससे अन्य सभी ग्राहकों के अनुभव को खंडित हो जाता है जिनके पास एक अच्छी सेवा प्राप्त करने के लिए उतना सही है

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स्थापना के बाहर ग्राहक के साथ। ग्राहक से अपनी मौखिक निष्कासन को सुदृढ़ करने के लिए, अपने आप को बाहर निकल कर ले जाएं और क्लाइंट को आप का पालन करने के लिए कहें। यहां तक ​​कि अगर ग्राहक शुरू में निष्कासन पर प्रतिक्रिया नहीं करता है, तो आप पहल करते हैं क्या यह भले ही ग्राहक आपका अनुसरण नहीं करता है या शुरुआत में बाहर निकलने की ओर बढ़ता है जब आप देखते हैं कि आपके क्रोध का उद्देश्य दूर है, तो यह आपको बाहर निकलने की दिशा में अनुसरण करने की संभावना है

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ग्राहक को स्पर्श न करें जब तक आपको लगता है कि ग्राहक आपके साथ अन्य कर्मचारियों के साथ, अन्य ग्राहकों के साथ या खुद के साथ शारीरिक रूप से खतरा बन गया है, तो ग्राहक को छूने से बचें जो अत्यधिक उत्तेजित होता है उसे छूने से उन्हें बहुत बुरी तरह से और संभावित रूप से हिंसक रूप से प्रतिक्रिया दे सकती है।

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यदि आवश्यक हो तो सुरक्षा या पुलिस को बुलाएं। यदि आप क्लाइंट की उपस्थिति में सुरक्षित महसूस नहीं करते हैं या यदि स्थिति आपके व्यवसाय को परेशान करती है और समाप्त नहीं होती है, तो पुलिस या सुरक्षा सेवा को कॉल करें यदि आपका व्यवसाय एक के पास भुगतान करता है ग्राहक के प्रभाव को सीमित करने की कोशिश करें। जब तक आप शारीरिक रूप से किसी पर हमला नहीं करते तब तक ऐसा करने का कोई कानूनी अधिकार नहीं होने पर आपको शारीरिक रूप से क्लाइंट को रोकने की कोशिश न करें

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अपने विवेक का उपयोग करें जब एक नशे में ग्राहक को छोड़ने के लिए कहें यदि आप एक रेस्तरां या बार में काम करते हैं जिसने एक ग्राहक को उस स्थिति में रखने के लिए पर्याप्त अल्कोहल दिया है, तो आप उस व्यक्ति के कार्यों के लिए उत्तरदायी हो सकते हैं, जब वह स्थापना छोड़ देता है।