गुस्सा ग्राहकों को कैसे संभालना है
नाराज ग्राहक प्रबंध करना नौकरी के सबसे चुनौतीपूर्ण पहलुओं में से एक हो सकता है। चाहे आप फेस-टू-फेस का सामना कर रहे हों या फोन पर उनसे बात कर रहे हों, आपको हताशा, आक्रामक क्रोध और थोड़ा धैर्य महसूस होने की संभावना है। एक गुस्सा ग्राहक को सफलतापूर्वक प्रबंधित करने की कुंजी शांत रहना है गुस्सा ग्राहकों को कैसे संभालना है, इस पर सुझाव देने के लिए इस आलेख के पहले चरण को पढ़ना प्रारंभ करें
सामग्री
चरणों
भाग 1
ग्राहक शिकायतों को समझें
1
शांत रहें और अपने दृष्टिकोण को अनुकूलित करें. कोई भी सार्वजनिक स्थान पर उसे सामना करने वाले एक गरम व्यक्ति को पसंद नहीं करता। हालांकि, इस स्थिति में आपकी नौकरी शांत और रचना की जा रही है। जब आप श्लोक से प्रतिक्रिया करना चाहते हैं, आवेग से लड़ें! चिल्लाकर और गुस्से से गुज़रने से ही स्थिति बदतर हो जाएगी इसके बजाए, अपना सर्वोत्तम ग्राहक सेवा रवैया दिखाएं और उसे ऊपर उठाएं। यह काम करने का समय है!
- कभी भी व्यंग्य या कुख्यात गलत दयालुता का उपयोग न करें। इस तरह से अभिनय करना केवल ग्राहक के गुस्से को उगल देगा और स्थिति को और भी बदतर बना देगा।
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सक्रिय रूप से सुनने के लिए कि ग्राहक को क्या कहना है. आमतौर पर, एक गुस्सा ग्राहक केवल किसी को अपने गुस्से को उकसाए रखना चाहता है और दुर्भाग्यवश, वह व्यक्ति आप है। इसका मतलब यह है कि आपको अपनी बातों को ध्यान से सुनने के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ देना होगा। ग्राहक को अपना पूरा ध्यान दो। शून्य को मत देखो, अपने आप को डिस्कनेक्ट न करें या अन्य चीजों को विचलित न करें। वक्ता को देखो और वास्तव में वह क्या कहते हैं, सुनो।
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स्थिति से अपनी भावनाओं को अलग करें यदि क्लाइंट विशेष रूप से गुस्सा है, तो वह कुछ (या कई चीजें) कह सकता है जो वाकई कठोर हैं ध्यान रखें कि आपको उन्हें निजी तौर पर नहीं लेना चाहिए वह व्यक्ति व्यवसाय, उत्पाद या सेवा जिसे आपको प्रदान किया गया है - पर गुस्सा है - आप एक व्यक्ति के रूप में खुद पर नाराज नहीं हैं आपको अपनी व्यक्तिगत भावनाओं को अलग करना होगा
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ग्राहक की चिंताओं को दोहराएं क्लाइंट ने डाउनलोड समाप्त करने के बाद, यह सुनिश्चित कर लें कि आप वास्तव में जानते हैं कि आपको क्या परेशान कर रहा है। यदि आपके पास अभी भी कुछ संदेह है, तो आपको दोहराने के लिए जो आपको लगता है कि ग्राहक को परेशान करता है या उससे सवाल पूछिए। क्लाइंट को समस्या को दोहराते हुए आपको दिखाएगा कि आप इसे सुन रहे थे, और यह आपको उस समस्या की पुष्टि करने की भी अनुमति देगा, जिसे हल करने की आवश्यकता है।
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सक्रिय सहानुभूति सहानुभूति दिखाने से ग्राहक को यह समझने में मदद मिलेगी कि आप वास्तव में उसकी मदद करने की कोशिश कर रहे हैं। एक बार जब आपने समस्या की पुष्टि की है, तो उसे दिखाएं कि आप स्थिति के बारे में वास्तव में बुरा महसूस करते हैं और आप पूरी तरह से उसके असुविधा के कारण को समझते हैं। कुछ कहें:
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माफी की पेशकश. ग्राहक को पता है कि आपको वास्तव में अफसोस है कि यह उसके साथ हुआ है, भले ही आप सोचते हैं कि वह स्थिति के बारे में थोड़ा नाटकीय है। सहानुभूति के साथ, माफी एक लंबा रास्ता तय कर सकते हैं। कभी-कभी, गुस्सा ग्राहकों को बस किसी को गरीब सेवा के लिए माफी मांगना चाहिए। भाग्य के साथ, ग्राहक की ओर से माफी मांगने के बाद ग्राहक को थोड़ा सा आश्वस्त किया जाएगा।
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यदि ग्राहक इसके लिए पूछता है तो प्रबंधक को कॉल करें यदि आप किसी स्थिति को संभालने की प्रक्रिया में हैं और ग्राहक को आपको प्रबंधक या पर्यवेक्षक को कॉल करने की आवश्यकता है, तो ग्राहक की इच्छाओं को पूरा करना सबसे अच्छा है। हालांकि, यदि आप प्रबंधक को शामिल करने से बच सकते हैं, तो यह करें। अपनी स्थिति को प्रबंधित करना आपके पर्यवेक्षक को दिखाएगा कि आपके पास गुस्सा ग्राहकों से शांत और शांत तरीके से निपटने के लिए साधन है।
भाग 2
चलते रहें
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यह संभव समाधान (या समाधान) प्रदान करता है अब जब आपने कारण सुना है कि क्लाइंट नाराज क्यों है, तो आपको उस समाधान के बारे में सोचना चाहिए जो आप सुझाव दे सकते हैं। अगर आपको लगता है कि आपको कोई समाधान पता है जो आपके ग्राहक को खुश कर देगा, तो इसका प्रस्ताव लें।
- उदाहरण के लिए, पिज्जा के देर से डिलीवरी की स्थिति में, आप कुछ कह सकते हैं "मैं पूरी तरह से समझता हूं कि आप परेशान हैं क्योंकि आपका पिज्जा देर से आया था मैं आपके आदेश की प्रतिपूर्ति करना चाहूंगा और आप एक मुफ्त पिज्जा के लिए एक कूपन की पेशकश करेगा निजी तौर पर मैं यह सुनिश्चित कर दूंगा कि अगली पिज़्ज़ा का आदेश अधिकतम तेज़ी से दिया जाएगा। "
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अपनी राय के लिए पूछें यदि आप पूरी तरह से सुनिश्चित नहीं हैं कि ग्राहक खुश क्यों करेगा, तो बस उसे पूछें आप इस समस्या के बारे में क्या करना चाहते हैं? क्या कोई परिणाम है जो आपको संतुष्ट करता है? आप ऐसा कुछ कह सकते हैं:
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तुरंत कार्रवाई करें अपने ग्राहक को बताएं कि समस्या का समाधान होने के बाद आप क्या करेंगे। उसे अपनी संपर्क जानकारी दें, खासकर यदि आप फोन पर उससे बात कर रहे हैं, तो समस्या फिर से पैदा होने पर वह आपसे संपर्क कर सकता है
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इस अनुभव के बाद आप के लिए कुछ मिनट लग सकते हैं एक बार आपके ग्राहक ने छोड़ दिया या कॉल समाप्त हो जाने के बाद, जो कुछ हुआ है उसे संसाधित करने में कुछ मिनट लगें और अपने आप को शांत करने दें। यहां तक कि अगर ग्राहक खुश छोड़ दिया, इन स्थितियों की स्थिति वास्तव में तनावपूर्ण हो सकती है तनाव जारी करने और अपने दिमाग को साफ करने के लिए कुछ पल लें। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि क्या हुआ दस्तावेज़ करें: तिथि, समय, स्थान, घटनाएं और यह कैसे हल किया गया था।
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ग्राहक से फिर से संपर्क करें समस्या का हल होने के बाद अपने ग्राहक को कॉल करें उससे पूछिए कि क्या सब ठीक है जब आप कर सकते हैं, तो हस्तलिखित माफी भेजने या अपनी अगली खरीदारी पर छूट देने के लिए अतिरिक्त प्रयास करें।
चरणों
- अपनी शिकायत को व्यक्तिगत रूप से न लेने का प्रयास करें, भले ही यह काम पर अपना खुद का प्रदर्शन हो। अगर आपको लगता है कि आप समस्या में भावनात्मक रूप से शामिल हो रहे हैं, तो कदम आगे बढ़ना और किसी अन्य कर्मचारी को स्थिति को संभालना बेहतर होगा।
- इस बारे में सोचें कि आपके पास एक दावे होने पर समस्या कैसे निपटानी चाहिए फिर, अपने नाराज ग्राहक का इलाज करें क्योंकि आप चाहते हैं कि आप उनका इलाज करें।
- एक क्लाइंट का दावा उसी के प्रतिधारण के लिए एक वाहन हो सकता है यदि आप किसी ग्राहक को उचित तरीके से संभालना चाहते हैं और प्रभावी ढंग से माफी मांगते हैं, तो आप कुछ नकारात्मक को सकारात्मक में बदल सकते हैं।
- एक और तकनीक की मदद कर सकते है कि आप व्यक्तिगत रूप से चीजों को नहीं ले याद दिलाने के लिए है कि हालांकि एक ग्राहक के विचारों के "महत्वपूर्ण" हैं अपने परिवार और दोस्तों के रूप में के रूप में महत्वपूर्ण नहीं हैं। याद रखें कि आप किसी अजनबी को अपना दिन बर्बाद नहीं करना चाहते हैं, एक घंटा या अपने जीवन का एक मिनट भी नहीं।
- कुछ ग्राहकों को कुछ के लिए दावा करने के लिए जाना जाता है यदि आप इनमें से किसी एक ग्राहक से मिलते हैं, तो अपने प्रबंधक से बात करने की कोशिश करें कि क्या यह ग्राहक कंपनी के लिए फायदेमंद है या अगर वह मूल्य खोने के योग्य है उसके जैसे ग्राहक में खो जाने वाले समय को "सच्चे" ग्राहकों के लिए समर्पित किया जा सकता है
- अगर आप ग्राहक को वह नहीं दे सकते जो वह चाहता है, उसे मुफ्त में दे दो (इसके लिए आपको प्रबंधक की मंजूरी की आवश्यकता हो सकती है)।
चेतावनी
- याद रखें कि आपकी सुरक्षा, आपके सहकर्मियों और अन्य क्लाइंटों की सबसे पहले आती है। अगर कोई ग्राहक अपमानजनक, धमकी या प्रतिकूल कार्रवाई करके लाइन को गुजरता है, तुरंत आपातकालीन नंबरों को फोन करें अपने देश से और अपने पर्यवेक्षक को सूचित करें जब ऐसा करने के लिए सुरक्षित है अधिकांश कंपनियां अपने विक्रेताओं, कर्मचारियों या अन्य ग्राहकों की अखंडता को जोखिम के मुकाबले अपमानजनक ग्राहक खोना पसंद करती हैं।
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