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फोन पर एक नाराज ग्राहक को कैसे जवाब देना है

यदि आप ग्राहक सेवा में काम करते हैं या अपनी स्वयं की कंपनी करते हैं, तो समय-समय पर आपको फोन से गुस्सा ग्राहक का जवाब देना होगा। जिस तरह से आप इन कॉल्स से निपटते हैं, वह आपको प्राप्त होने वाली टिप्पणियों की गुणवत्ता और आपके व्यवसाय की सफलता का निर्धारण कर सकते हैं। सबसे महत्वपूर्ण बात शांत रहना है उसे समाधान देने से पहले उसे सुना जा रहा है। यदि आपका क्रोध खराब हो जाता है या नियंत्रण से बाहर हो जाता है, तो उसे शांत कर दें, लेकिन आपको पता होना चाहिए कि कब जाना है

चरणों

भाग 1
शांत रहो

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कोई प्रतिक्रिया नहीं यह महत्वपूर्ण है कि आप शांत रहें: भले ही चिंता या क्रोध की प्रतिक्रियाएं स्वाभाविक हैं, फिर भी इससे कुछ भी बदतर हो जाएगा अगर ग्राहक आपको शांत और पेशेवर देखता है, तो आपकी प्रतिक्रिया को "प्रतिलिपि" करने होंगे।
  • गहरी और शांति से साँस लेने से आपके श्वास पर ध्यान केंद्रित करें।
  • हालांकि, स्पष्ट नहीं है जब बहुत ही कठिन श्वास, क्योंकि आप डरावना लग सकता है या जैसे कि आप moaning थे।
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    ग्राहक को वेंट दें गुस्सा ग्राहक आपको अपनी समस्या बताएं और उन सभी कारणों की व्याख्या करें जिनको वे असंतुष्ट महसूस करते हैं। बाधा मत करो यदि आपके पास कोई सवाल है, तो प्रतीक्षा करें जब तक कि दूसरे व्यक्ति इसे तैयार नहीं कर लेता।
  • धीरज रखो ग्राहक थोड़ा अधिक समय ले सकता है
  • किसी भी लड़ाई में बहस मत करो, विरोध करें या इसमें शामिल न करें, भले ही ग्राहक स्पष्ट रूप से गलत है।
  • यदि ग्राहक को सुना है, तो आमतौर पर यह बातचीत का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा होगा। सामान्य तौर पर, अंत में क्लाइंट बहुत अधिक इच्छुक होते हैं क्योंकि उन्हें सुना जाता है, यद्यपि कभी-कभी आप इस समस्या से खुद से निपट नहीं सकते हैं
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    यह व्यक्तिगत नहीं है यह संभावना है कि एक नाराज ग्राहक उस विशिष्ट भाषा के बारे में सावधान नहीं होता है जो वह उपयोग करता है। जब यह कहते हैं, "आप इसे बर्बाद कर दिया", इसका आम तौर पर मतलब है कि कंपनी ने इसे बर्बाद कर दिया था याद रखें कि यह आपके बारे में नहीं है, और व्यक्तिगत रूप से इसे लेने पर आपको अनावश्यक रूप से तनाव मिलेगा
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    उसे कुछ शब्दों के साथ प्रोत्साहित करें ग्राहक आपको नहीं देख सकता है, इसलिए कुछ शब्द यह सुनिश्चित करने में मदद करेंगे कि लाइन काट नहीं हुआ है और आप सुन रहे हैं।
  • जब आप बोलते हैं, तो संकेत दें कि आप उसे सुन रहे हैं, जैसे "आह", "यह ठीक है" और "ओह, वाह"। यह पुष्टि करेगा कि आप सुन रहे हैं और आपको लगता है कि आप पूरी कहानी सुनना चाहते हैं।
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    शांत आवाज में बोलो शायद आपकी प्रवृत्ति चिल्लाती होने के जवाब में अपनी आवाज उठाना है, लेकिन यह केवल स्थिति को और भी बदतर करेगी। यह बातचीत को चर्चा करने के लिए कारण देगा और ग्राहक आपकी मदद पर विश्वास नहीं करेगा। कॉल के दौरान एक शांत आवाज में बोलें, कभी बातचीत में सामान्य टोन का उपयोग न करें।

    • भाग 2
    प्रस्ताव समाधान

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    अपने शब्दों के साथ स्थिति का सारांश करें दिखाएँ कि आप अपने स्वयं के शब्दों में कहानी के मुख्य बिंदुओं को दोहराते हुए सुन रहे थे। यह कहकर शुरू होता है "चलो देखते हैं कि मेरे पास यह स्पष्ट है" या "फिर, मूल रूप से जो हुआ था वह था ..."। यह ग्राहक दोनों को भी मदद करेगा और आप समस्या के बारे में एक ही दृष्टि का हिस्सा लेंगे।

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    सहानुभूति दिखाता है ग्राहक को बताएं कि आप उनकी निराशा को समझते हैं। अपने जूते अपने आप में रखो और सोचें कि इस स्थिति में आपको कैसा लगा होगा। वाक्यांशों का प्रयोग करें जैसे "मैं सोच सकता हूं कि आप कितने परेशान हुए होंगे" या "यह बहुत परेशान हो गया होगा"।
  • ऐसा करो, भले ही आपको लगता है कि ग्राहक लापरवाही, बेवकूफ या सिर्फ सादा गलत है।
  • याद रखें कि आपका काम क्लाइंट का न्याय करना नहीं है
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    उचित होने पर माफी मांगें यदि समस्या आपको किसी अन्य कर्मचारी द्वारा की गई थी, तो त्रुटि के लिए ग्राहक के लिए माफी मांगें यदि समस्या कुछ ग्राहक के गलत होने का परिणाम है, तो आपको माफी माँगने की ज़रूरत नहीं है। आप कह सकते हैं "यह वही नहीं है जो हम चाहते हैं, इसलिए हम देखेंगे कि हम इसे सही पाने के लिए क्या कर सकते हैं"।
  • संभव माफी का एक उदाहरण है "मुझे अफसोस है कि आपने अपना आदेश बर्बाद कर दिया है और इस असुविधा का कारण बना है। आइए हम उसे कैसे क्षतिपूर्ति कर सकते हैं। "
  • आप उसे भी बता सकते हैं "ऐसा लगता है कि आपके आदेश के साथ एक समस्या थी मुझे क्या हुआ, इसके बारे में मुझे अफसोस है हम इसे दो दिनों में बदल सकते हैं क्या आप इसे अपने काम या घर पर भेजते हैं? "
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    यदि संभव हो तो समस्या को हल करने का प्रस्ताव सामान्य तौर पर, ग्राहक सेवा में दिखाई देने वाली सबसे आम समस्याओं को कवर किया जाएगा। हालांकि, अजीब और अजीब बातें हो सकती हैं इसके अलावा, क्लाइंट कभी-कभी दावा करते हैं कि संदिग्ध परिस्थितियां हुई हैं और "प्रतिस्थापन" की आवश्यकता होती है।
  • समस्या को हल करने का वादा करने से बचें, क्योंकि यह संभव नहीं है। हालांकि, आपको हमेशा एक समाधान खोजने का वादा करना चाहिए
  • वाक्यांशों का प्रयोग करें "मुझे देखने दो कि मैं क्या कर सकता हूं", "मैं इसे हल करने की कोशिश करूंगा" और "मैं यह सुनिश्चित करना चाहता हूं कि मैं इस मुद्दे से निपटने के लिए सही व्यक्ति के संपर्क में रहूं"।
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    जब भी संभव हो, सकारात्मक वाक्यांश का उपयोग करें। ग्राहक जानना चाहता है कि आप उसके लिए क्या कर सकते हैं, न कि आप क्या नहीं कर सकते। "नहीं," "आप नहीं कर सकते हैं" या "यह नहीं किया जाएगा" जैसे शब्दों के बजाय सकारात्मक वाक्यांशों का उपयोग करें। यहां तक ​​कि अगर आप जो करना चाहते हैं, संभव नहीं है, "कैसे हम आपको यह पेशकश करते हैं?"

    • भाग 3
    क्रोध से निपटना और बदतर हो जाता है

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    ग्राहक को शांत करने के लिए प्रश्न पूछें ग्राहक के साथ बहस करने के बजाय, तथ्यों पर अपना ध्यान केंद्रित करने के लिए प्रश्न पूछें अपनी कहानी के कुछ विवरणों को स्पष्ट करने के लिए या उनसे पूछें कि वे कैसे स्थिति हल कर सकते हैं।
    • उदाहरण के लिए, आप पूछ सकते हैं "इस समस्या का आपका आदर्श समाधान क्या है?"
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    कॉल कट करें यदि क्लाइंट सीधे आपके साथ हिंसक हो। उसे अपनी भावनाओं का संचार करने दें, लेकिन अगर वह आपको अपमानित करने या स्पष्ट भाषा का प्रयोग करने लगती है, तो कॉल को काट लें। उसे बताओ कि अगर वह उस तरह बात कर रहा है तो क्या परिणाम होंगे।
  • उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं, "महोदय, मैं समझता हूं कि आप निराश महसूस करते हैं, लेकिन अगर आप इस तरह की भाषा का इस्तेमाल करते हैं, तो मुझे कॉल काट देना होगा।"
  • अगर यह आपकी खुद की कंपनी नहीं है, तो सुनिश्चित करें कि आप हिंसक भाषा के बारे में व्यापार नीति को पहले से जानते हैं। कॉल में कटौती करने के लिए स्वीकार्य क्या है इसके बारे में आपके नियोक्ता के पास लिखित नियम हैं।
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    एक पर्यवेक्षक से बात करने के लिए ग्राहक की इच्छा का सम्मान करें यह संभव है कि ग्राहक ऐसी स्थिति से तंग आ गया है कि वह किसी व्यक्ति के साथ सत्ता की स्थिति में बात करने को कहता है। यदि व्यक्तिगत रूप से अनुरोध किया जाए तो इसे व्यक्तिगत रूप से न लें या स्वयं को बचाव में रखें। बस इसे भरें और इसे अपने प्रबंधक के साथ पास करें
  • यदि आप प्रबंधक या स्वामी हैं, तो उन्हें इस तरह से शिक्षित करें: "मैं प्रभारी प्रबंधक हूं I मैं आपकी कहानी सुनना और समाधान ढूंढना पसंद करूंगा। "
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    इस मामले को अपने ज्ञान में डालने के लिए धन्यवाद ग्राहक को मूल्यवान महसूस करना आपको अपने कुछ क्रोध को कम करने में मदद कर सकता है उसे दिखाएं कि आप अपनी कॉल को असुविधा के बारे में नहीं सोचते हैं, लेकिन सुधार करने का एक अवसर है।
  • एक त्वरित वाक्यांश के साथ अंतःक्रिया समाप्त करें जैसे "हमें इस बारे में जानने के लिए धन्यवाद। हम फिर से ऐसा नहीं करना चाहते हैं। "
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    कॉल के बाद आराम करने में कुछ समय निकालें। इन प्रकार के कॉल आप भावनात्मक रूप से निकास कर सकते हैं इसलिए, यदि आपके पास मौका है, तो ब्रेक लें ब्लॉक के चारों ओर जल्दी चलने के लिए बाहर निकल जाओ एक कप कॉफी बनाने के लिए ब्रेक रूम में जाएं और एक सहयोगी के साथ बातचीत करें। आप ध्यान देने और गहन साँस लेने के लिए अपने डेस्क पर 5 मिनट भी ले सकते थे।
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